CX
a mindbe atua nas 6 dimensões do cx
Integrar as 6 dimensões do CX é o requisito para um mundo
digitalmente orientado e centrado no cliente.
experiência do cliente
Soluções inovadoras para potencializar os resultados da sua empresa, adaptáveis as suas necessidades, conheça nossos pilares:
Inovação em Produtos e Serviços
Na MindBe, adotamos o Triplo Diamante para desenvolver produtos e inovar em serviços de maneira estruturada e iterativa. Essa abordagem centrada no usuário e flexível permite uma inovação sustentável e eficaz em todo o processo de desenvolvimento.
DESCOBERTA
“Onde estão as nossas oportunidades?”
DOR
DEFINIÇÃO
“Quais são as nossas soluções?”
Hipóteses
Iniciativas
desevolvimento
DECISÃO
MVP e Testes
AÇÃO
Implementação
ROLLOUT
retroalimentação
Melhoria
Contínua
(re)design de jornadas e processos
Para resolver os principais desafios de uma jornada, utilizamos times multidisciplinares que trabalham colaborativamente, envolvendo os principais atores responsáveis por uma jornada. Aqui estimulamos o pensamento criativo e inovador e entregamos soluções práticas e viáveis, com protótipos já testados pelo cliente.
Inovação nos modelos de negócios
Apoiamos nossos clientes na priorização dos projetos de inovação, utilizando o framework dos horizontes estratégicos, que permite ter clareza do roadmap de novos projetos de experiência do cliente, e uma melhor visão de completude das jornadas.
Indicadores de Experiência (NPS, CSAT, CES, e-NPS)
O uso de indicadores de experiência do cliente, impulsiona os negócios e fornece insights cruciais para aprimorar a satisfação do cliente, promover a fidelização e direcionar inovações, resultando em um crescimento sustentável.
Programa Voz do Cliente
A partir da Voz do Cliente, a aplicação do método Inner Loop e Outer Loop na melhoria de processos oferece benefícios significativos, permitindo uma abordagem ágil para resolver problemas imediatamente (Inner Loop) e, ao mesmo tempo, promovendo ajustes estratégicos de longo prazo (Outer Loop) para otimização contínua.
Programa de Embaixadores da Experiência
A construção de programas de embaixadores da experiência do cliente nas empresas, promove o envolvimento e o comprometimento dos colaboradores em fornecer e aprimorar constantemente experiências positivas para os clientes.
ENTENDA o impacto nos resultados
NPS
Melhore a NPS e a probabilidade de recomendar e gere resultados
churn
Reduza o churn ou a rotatividade de forma proativa e retenha seus clientes
UP e cross selL
Melhore a visibilidade e impulsione as oportunidades de vendas adicionais e cruzadas
fidelidade
Suporte a fidelidade de marca oferecendo experiências superiores a cada interação
resultado
real
O churn do detrator é 2,7*x maior que o do promotor no período de 6 meses após
a medição do NPS.
Empresas que se destacam na CX têm clientes que têm 7x mais probabilidade de fazer up sell e 8x mais probabilidade de fazer cross sell.
Clientes que têm uma melhor experiência têm 2,7x mais probabilidade de continuar fazendo negócios com você.
Principais indicadores impactados por uma melhor experiência: CAC, LTV, CR, CHURN, NPS, CES, BOUNCE RATE, TMU, etc
Quais são alguns dos resultados mais esperados
1. Aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros de 25% a 95%: Clientes recorrentes tendem a comprar mais de uma empresa ao longo do tempo.
2. 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência do cliente.
3. Criação de relações / experiências relevantes: 68% dos clientes deixam de comprar uma marca devido à atitude de indiferença para com os clientes.
4. Redução de custos de aquisição: Custa 6 vezes mais atrair um novo cliente do que manter um antigo.
5. Alavancagem da Recomendação: Clientes que têm uma experiência de marca positiva têm 77% mais probabilidade de indicar sua empresa ou serviço. (levando em conta que o número de ferramentas de captura de depoimentos de clientes vem aumentando, essas referências são um componente essencial para a construção do valor da marca e se correlacionam com fortes pontuações de CSAT e NPS.)
Fontes dos dados:
1. Bain & Company; 2. Walker; 3. TARP; 4. Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner; 5. Temkin Group.
porque elevar a experiência se
traduz em resultados no negócio
Soluções inovadoras para potencializar os resultados da sua empresa, adaptáveis as suas necessidades
Horizontes Estratégicos
Utilizamos essa metodologia após o exercício de priorização de Iniciativas como orientador do RoadMap.
A partir dela temos mais clareza do roadmap de iniciativas e uma melhor visão de completude das jornadas.
Pool de Indicadores
Utilizados sempre que precisarmos entender a experiência do cliente sobre uma interação ou uma jornada.
Pode nos trazer sinais inevidentes importantes sobre determinada interação ou jornada quando utilizamos de maneira combinada com as demais metodologias.
Mapeamento de Jornada
Vital para os projetos pois precisamos compreender ou explicar a experiência do cliente com um produto ou serviço.
Esse mapeamento nos ajudará a entender como os clientes se envolvem com o produto/serviço nos diferentes momentos da jornada. Nos dá uma visão holística da experiência, permitindo identificar pontos fortes e fracos e as principais oportunidade de melhoria.
CX ANALYTICS AVANÇADO
A partir de Framework autoral, customizamos o CX Analytics para cada cliente.
Compreende etapas como Discovery em dados, segmentação de clientes, Next Best Offer (NBO), propensão a churn e propensão à recomendação. Além disso fazemos a implementação de CX Analytics a partir de laboratório de testes e mensuração de resultados.
Avaliação Heurística
Service Blueprint
CX Heroes
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