É inegável que a transformação e os ambientes digitais têm uma grande influência na experiência do cliente (CX) e na experiência do usuário (UX). Hoje em dia, as empresas estão cada vez mais voltadas para a transformação digital e buscando se adaptar aos novos processos e jornadas de consumo. Desenvolver CX e UX já é algo consolidado dentro do marketing atual e, sem dúvida, os processos que compõem essas atividades são fatores de sucesso para quase todos os negócios porque são fundamentais para melhorar constantemente a qualidade da entrega e o relacionamento com o cliente.
De maneira sintética, a experiência digital do cliente é a integração do ambiente online voltada para oferecer uma experiência efetiva e fácil para o consumidor, onde ele consiga realizar todos os processos que precisa sem dificuldade. Sites, redes sociais, e-mail e chat online são exemplos populares de canais de contato na internet que permitem o relacionamento entre usuários e marcas.
Para entender toda a jornada do cliente no digital, estudamos cada um desses meios de comunicação com profundidade, com o objetivo de proporcionar uma experiência digital cada vez melhor para os consumidores, fazendo análises constantes das interações e sempre buscando otimizar o relacionamento empresa-cliente no cenário atual e futuro, já que o consumo é constantemente e cada vez mais influenciado pelos ambientes digitais.
E aí vem uma pergunta importante: como proporcionar uma boa experiência digital para os clientes?
O primeiro ponto que serve como base para que os conceitos de CX sejam aplicados com eficiência é o conhecimento da jornada de compra do cliente. Como em todo bom trabalho de marketing, as coisas começam pelo público-alvo. Entender a fundo quem são as pessoas que compõem esse grupo vai te dar um norte sobre a jornada de compra delas.
Nesse primeiro momento, você não deve pensar muito no que acontece no ambiente digital. O principal aqui é investir tempo de qualidade para estudar as características e os comportamentos dos consumidores do seu mercado alvo, mapeando as interações dos clientes com o negócio, diagnosticando as experiências de compra no geral e esquematizando possíveis pontos de crise para entender como eles influenciam nos canais online.
Com isso feito, é hora de priorizar a integração dos dados. Aqui, marketing e comercial devem assumir o protagonismo e disseminar a cultura de integração pela empresa. Para que as ações desses setores consigam gerar oportunidades de negócio e trazer novos clientes para a empresa, precisa haver uma boa integração, principalmente dos dados de contatos e leads, para que todos os times estejam alinhados nas ações de divulgação e prospecção e nas estratégias de experiência digital do cliente (DCX).
O próximo passo é onde os esforços serão concentrados para adequar e alinhar as plataformas de relacionamento. Implementar o conceito de DCX depende de recursos
específicos oferecidos por plataformas focadas no relacionamento com os consumidores. É importante que a empresa contrate os serviços de uma empresa especialista no assunto para orientá-la sobre plataformas mais adequadas e indicar o caminho para alinhar os novos sistemas com os que já são usados na empresa. O objetivo é integrar a maior parte dos canais e otimizar a operação, além de gerar uma análise mais apurada dos dados e dos resultados das ações feitas para atrair, converter e fidelizar os clientes.
Ainda pensando na relação com o cliente, é essencial que a empresa tenha consciência de que o serviço de atendimento nos processos de DCX é tão importante quanto as ações de marketing e vendas. Afinal, não adianta oferecer uma boa experiência digital só na hora da venda. É preciso estender a qualidade da experiência para todos os outros processos. O intuito é gerar satisfação em todos os níveis, desde a conquista até a fidelização do cliente.
Todas essas atitudes são voltadas para o foco na experiência digital, mas lembre-se que a DCX é um processo que exige que a empresa aprimore seus processos e se atualize sobre seu público-alvo constantemente. Por isso, mantenha o foco nas ações digitais, mesmo que o nicho da sua empresa tenha canais offline importantes. Um olho no peixe e outro no gato!
Busque também iniciar projetos de relacionamento sempre pensando nos dispositivos móveis, já que são os meios de acesso mais ágeis e comuns de acesso atualmente. Isso envolve evoluir os canais de relacionamento para o online e integrá-los com o atendimento offline.
Pensando em implantar as estratégias DCX, é preciso dar certa prioridade para o ambiente online, porque isso garante a melhor experiência possível para o cliente nesse novo cenário, já que a transformação digital está se encaminhando para dominar o mercado e esse é um movimento sem volta.
