13
maio

Entenda como Customer Experience e o Marketing Digital estão conectados

O mercado já sabe que a estratégia de Customer Experience funciona e que hoje é um diferencial para as empresas. Ao mesmo tempo, não podemos pensar que somente estratégias de Customer Experience são o suficiente para satisfazer os clientes. 

A combinação de estratégias de Customer Experience com outras atividades do mundo digital ocupa o vazio que essas ações, quando realizadas de maneira soltas, podem deixar no meio do seu planejamento.

A Experiência do cliente está relacionada à jornada do cliente, um caminho que começa com a criação de expectativas, que muitas vezes surgem devido ao papel do marketing.

Para entender como devemos explorar essas duas estratégias precisamos deixar claro seus papéis.

Customer Experience

  • Expectativa
  • Experiência
  • Satisfação

Marketing Digital

  • Atração
  • Relacionamento
  • Identidade de Marca

Para gerar resultados, a experiência do consumidor deve ser prioridade na sua empresa, e para ajudá-los nisso, vamos trazer algumas evidências sobre como o CX e Marketing Digital devem estar conectados dentro do seu negócio.

Relação CX e Marketing Digital

Estudos afirmam que 89% dos consumidores brasileiros consideram a experiência tão importante ou até mais importante que o produto em si.

Um estudo da Salesforce afirma que 48% dos executivos de marketing no Brasil consideram o setor um dos principais responsáveis pelas iniciativas de interação e experiência do cliente.

Por isso, é importante dizer que o marketing digital não se resume apenas a posts em redes sociais, criação de campanhas pagas e envio de e-mails para base de contatos. 

Hoje, ele é um dos principais vetores para promover efetivamente a experiência do cliente através de uma variedade gigante de estratégias.

Marketing de Conteúdo

Os seres humanos são máquinas quando o assunto é criar expectativas para as coisas ao seu redor. Tenho certeza que você já criou expectativas em relação a algum produto que foram extremamente frustradas e isso fez com que o seu relacionamento com essa marca terminasse.

Convive-se com esse tipo de situação o tempo todo, e sabe por quê? Porque muitas vezes não temos conhecimento pleno sobre os assuntos. 

Então agora pense, não seria interessante informar os consumidores, educá-los em relação ao segmento e fazer com que tenham pleno conhecimento sobre aquilo que lhes é ofertado?

É aí que o marketing de conteúdo se torna um fortíssimo aliado da sua estratégia digital. Nutrir o cliente com informações e assuntos pertinentes é extremamente valoroso para a construção de uma boa jornada de compra.

Nada é melhor que um cliente extremamente decidido e com total conhecimento das próprias decisões, graças ao conteúdo que a sua empresa está gerando.

Atendimento ao Cliente

Como consumidor, pode-se dizer que uma das piores coisas que existe é ter algum problema e não conseguir solucioná-lo. Isso fica ainda pior quando encontramos o que é considerada uma possível solução e continuamos sem sucesso. 

Essa situação está muito relacionada com a forma que as empresas prestam atendimento e as respostas ofertadas para esses problemas.

É sempre importante reforçar, consumidores não recomendam marcas que não nos os atendem como querem.

Estratégias multicanais podem ser uma boa solução para gerar valor ao conteúdo que você cria. Disponibilizar diversos pontos de contato com o seu cliente a fim de solucionar  eventuais problemas que possam surgir durante o seu relacionamento têm sido extremamente eficientes.

Chatbots, FAQ’s, redes sociais, ligações, e-mail, independente de qual seja o canal, hoje em dia, é obrigação das empresas dar ao cliente soluções para os seus problemas através de uma boa experiência de atendimento.

E no final, o grande ganho dessa interação entre a criação de conteúdo e o atendimento ao cliente está em gerar e fornecer informações que servirão de mecanismos de aprendizado para aqueles que precisarem.

Fidelização do cliente

Fidelizar o cliente é, para muitos, a maior obsessão das empresas e, ao mesmo tempo, uma tarefa muito difícil.

Vendas e atendimento são canais que normalmente já estão integrados nas empresas, mas a cereja do bolo só é colocada quando ocorre a integração com o setor de marketing. 

Essa união faz com que a empresa fale uma mesma língua e fortalece a identidade da marca, que se torna a responsável pela criação de expectativas que iniciarão a jornada do cliente. 

Essa linguagem singular fará com que a sua empresa seja mais confiável, ganhe autoridade, seja transparente com o consumidor. E cá entre nós, é tudo que queremos em um relacionamento. 

Quando a sua empresa chega nesse patamar, é a tecnologia e a informação a favor da sua marca.

Relacionamento com o cliente

Por fim, a maneira como você se relaciona e interage com o cliente é mais um fator que pode ditar o seu sucesso.

Como clientes, queremos atendimentos humanizados, personalizados, exclusivos, queremos nos sentir especiais. 

O tom de voz que colocamos na escrita, as interações básicas como um “Bom dia” em um chatbot por exemplo, são pequenos detalhes que geram um imenso nas interações.

O marketing digital veio exatamente para fortalecer esse relacionamento, para ser um porta voz da marca com o consumidor, já que hoje a grande maioria dos relacionamentos se mantém na palma das mãos dos consumidores, em um smartphone, onde é necessário que tudo seja ágil e eficaz.

Assim, o marketing digital se tornou a ferramenta mais eficaz para trabalhar e proporcionar a melhor experiência possível para os consumidores.