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fev

Entenda como a experiência digital faz toda diferença para o seu cliente

A atividades de CX – Customer Experience já estão consolidadas como pilares do marketing nas corporações atuais, e são fatores de sucesso para quase todos os negócios nos dias de hoje. É fato também que as empresas estão cada vez mais preocupadas com a transformação digital e buscam se adaptar aos novos processos e jornadas de consumo.

Neste post você vai saber mais sobre como o CX e o UX estão sendo constantemente influenciados pelos ambientes digitais, para que você possa repensar os processos de sua empresa e melhorar o relacionamento com o cliente.

O que é a experiência digital do cliente?

Quando integramos todas as possibilidades de interação no ambiente on-line e disponibilizamos de modo fácil e efetivo para os clientes, podemos dizer que estamos trabalhando o CX Digital.

Em um primeiro momento, podemos pensar em todos os canais de contato na internet que permitem esse relacionamento entre usuários e marcas. Exemplos bastante conhecidos desses canais são: site, redes sociais, e-mail e chat online.

Mais não é só isso! Esse conceito serve para entendermos como é a jornada do cliente no ambiente digital, e para isso estudamos cada um desses meios relacionados, com o objetivo muito forte de proporcionar uma experiência digital cada vez melhor para os consumidores. Em resumo, o CX Digital se baseia na análise constante das interações e na otimização do relacionamento empresa-cliente no cenário atual e futuro, onde o consumo é influenciado cada dia mais pelos ambientes digitais.

Como proporcionar uma boa experiência digital?

Precisamos esclarecer como é possível oferecer uma boa experiência digital. Então relacionamos abaixo alguns tópicos que servem de base para que os conceitos que envolvem um CX digital sejam aplicados com eficiência.

Conhecer a jornada de compra do cliente

Como em todo bom trabalho de marketing, a coisa começa pelo público-alvo. Precisamos conhecer bem a fundo as pessoas que formam esse grupo, bem como compreender como é a jornada de compra delas.

Por isso devemos investir um bom tempo estudando as características e os comportamentos dos consumidores do seu mercado alvo, mapeando as interações dos clientes com o negócio. Em primeiro momento não se deve pensar muito nas ocorrências no ambiente digital, mas sim diagnosticar como andam as experiências de compras no geral, mapear possíveis pontos de crise e entender como esses pontos críticos têm influência nos canais on-line.

Priorizar a integração dos dados

As áreas de marketing e vendas têm entre seus objetivos gerar oportunidades de negócios e efetivamente trazer clientes para a empresa. Para que as ações sejam bem-sucedidas é necessário que haja uma boa integração, principalmente com relação aos dados de contatos e leads, para que todos possam estar alinhados nas ações de divulgação e prospecção, bem como nas estratégias de DCX.

Além de assumir o protagonismo nesse sentido, marketing e comercial devem disseminar essa cultura para que todos os demais departamentos da empresa tenham essa mesma atitude no seu dia a dia.

Adequação e alinhamento das plataformas de relacionamento

A implantação do conceito de DCX depende de recursos específicos que são disponibilizados por plataformas focadas no relacionamento com os consumidores. O mais indicado é procurar uma empresa especialista que possa orientar a empresa sobre que plataforma é mais adequada, bem como o alinhamento desses sistemas entre si e com os sistemas já usados pela empresa.

O objetivo é integrar a maior parte dos canais e otimizar a operação, bem como promover uma análise mais apurada dos dados, resultados das ações implementadas para atrair, converter e fidelizar clientes.

Otimização do SAC

É preciso que a empresa tenha consciência da importância do serviço de atendimento ao cliente nos processos de DCX, tanto quanto as providências ligadas ao marketing e comercial.

Na jornada de compra nada adianta oferecer uma boa experiência digital somente no momento da venda, e não dar continuidade nos demais passos. Ninguém quer que satisfação do cliente com essa experiência seja prejudicada, seja no momento da conquista quanto na fidelização do cliente. O intuito é não causar frustração em nenhum nível.

Foco na experiência digital do cliente

Sem a pretensão de concluirmos o assunto, fechamos esse tópico com 3 dicas:

– Mantenha o foco da empresa nas ações digitais, mesmo que o seu nicho de mercado possua canais off-line importantes;

– Mobile First – Inicie seus projetos de relacionamento digital pensando nos dispositivos móveis;

– Evolua os canais de relacionamento para o on-line, mesmo que você precise manter um atendimento off-line. Integre-os.

Atualmente as interações fora do mundo digital são complementares para muitos segmentos, e isso não é ruim nem proibido. Mas ao se implantar as estratégias DCX é preciso estabelecer uma certa prioridade para o ambiente on-line, para garantir a melhor experiência possível para o seu cliente neste novo cenário, já que a transformação digital ruma neste sentido e é de fato um movimento sem volta.