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nov

CX como filosofia da empresa

Mais que uma simples estratégia para agradar o cliente, o CX – Customer
Experience – deve ser uma filosofia da empresa e seus conceitos precisam estar incorporados no DNA organizacional para realmente proporcionar as melhores experiências aos clientes. Isso só é possível se houver planejamento e investimento adequados na aplicação das soluções de CX, que abrangem diversos recursos e serviços que devem estar implementados na empresa de modo a colocar em prática essa filosofia.

Nós preparamos esse artigo justamente para lhe ajudar a reconhecer quais recursos podem integrar as soluções de CX e trazer benefícios para sua empresa considerando o novo cenário de consumo, modificado constantemente pelas transformações digitais.

Ferramentas digitais

Hoje, quase toda a jornada de relacionamento com o cliente está embasada na tecnologia. Nesse sentido deve-se providenciar aplicações e ferramentas digitais que suportem essa jornada, tais como sites, apps, chatbots, landing pages, automações de marketing, RCS, URA entre outros. E o uso dessas ferramentas na prática deve focar a satisfação do usuário desenvolvendo, por exemplo, UX design , que são soluções centradas na experiência do usuário.

Hardwares e Softwares

Para oferecer as melhores experiências aos clientes externos as soluções devem ser aplicadas também ao público interno. Quando falamos de integração no CX estamos considerando soluções integradas de ponta a ponta, partindo dos funcionários e passando pelos demais públicos da corporação.

Assim sendo, é preciso desenvolver uma infraestrutura tecnológica dentro do mesmo conceito. Os sistemas da empresa precisam ser fáceis de usar, com lógica intuitiva e interfaces amigáveis, bem como os equipamentos e a estrutura de rede deve ser funcionais e confiáveis.  Data centers, servidores, plataformas, APIs, machine learning, automação de processos, inteligência artificial, tudo isso faz parte das soluções integradas de CX.

Insights do atendimento

Existem teorias que comparam as empresas a organismos vivos, que precisam estar adaptados ao ambiente e devem tomar cuidados constantes durante sua vida para não morrerem “doentes” ou engolidas por concorrentes “predadores” do mercado.

É por isso que são necessárias estratégias de negócio ligadas a monitoramento e reação ao mercado, com acompanhamento do comportamento do consumidor e análises de cenário no segmento em que estão inseridas.

Um plano estruturado de monitoramento do atendimento e controle de qualidade, com recursos específicos como speech analytics por exemplo, garantem insights muito valiosos que contribuem para a melhoria dos serviços e processos, e fazem parte das soluções integradas de  CX.

Otimização de performance

Para que as mudanças de mercado não resultem em experiências negativas para os clientes e demais públicos da empresa é importante investir em ferramentas para melhoria de performance. Isso porque as relações de trabalho também vêm se transformando e impactando os processos operacionais e produtivos das corporações. Dois bons exemplos são o regime de home office e o trabalho remoto, onde colaboradores executam suas funções em locais fora do ambiente da empresa, como suas próprias residências, escritórios virtuais ou espaços compartilhados.

A produtividade nesse formato de trabalho só é possível se as corporações investirem em otimização de processos, treinamento e, principalmente, tecnologia adequada, como os softwares de força de trabalho, infraestrutura de conectividade e sistemas home based de trabalho remoto.

Expertise

A implementação adequada das soluções de CX não são tão simples quanto entender seus conceitos e sua importância. Na maioria dos casos se faz necessária a experiência de um parceiro externo, como uma consultoria especializada.

As empresas especialistas em CX fazem a análise dos cenários e o mapeamento de todos os processos envolvidos na jornada do cliente e atuam de forma global na implementação das soluções, desde de um possível reposicionamento, passando por novas estratégias e até a operação e gestão das ferramentas e práticas do Customer Experience.

O que podemos concluir com isso?

Segundo Vito Chiarella, novo CEO da Mindbe, “a consolidação da transformação digital já mudou os comportamentos de compra e hábitos de consumo em geral”. Para Vito, as empresas de sucesso já entenderam esse movimento e uma coisa já ficou obvia: É preciso colocar a experiência das pessoas no centro dos projetos e criar soluções integradas para atender o novo consumidor.

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Até o próximo artigo!