Geralmente, quando estamos nos deparamos com um problema, costumamos reagir de uma forma quase automática a ele, seguindo os mesmos passos que já conhecemos para buscar a solução, não é?
Isso se chama Pensamento Linear. A gente está acostumado a usar esse modelo de pensamento no dia-a-dia para buscar resultados superficiais e imediatos, já que é um método de análise rápida e simplificada, e pela facilidade, acabamos indo de um ponto a outro seguindo etapas que já conhecemos. Quando enfrentamos uma situação nova, o que acontece é que, por estarmos acostumados com a linearidade, usamos esse processo antigo nessa situação nova, e isso impede que a gente inove na solução.
Do outro lado do Pensamento Linear, está o Mapa Mental, que é um conceito adotado pelo Design Thinking para avaliar e conduzir os problemas. Ele é como um pensamento único de cada indivíduo sem qualquer interferência externa, onde as conexões se interligam logicamente de forma intuitiva e personalizada até chegar em um resultado específico.
No pensamento linear, as pessoas tendem a ser mais inflexíveis, e se recusam a mostrar interesse, ouvir o outro ou mudar seus padrões, se limitando a duas únicas opções: sim ou não. Já no esquema do Mapa Mental, é possível ter empatia porque, aqui, o pensamento é flexível, customizável e adaptável. Fazendo observações e reunindo informações, é possível construir uma linha de raciocínio com muito mais opções de solução para aquele problema específico. O resultado não é previsto, mas as chances de acerto são bem maiores!
Certo, você entendeu as diferenças entre um pensamento e outro. Mas deve estar se perguntando: o que é Design Thinking?
O Design Thinking é uma abordagem que busca soluções e inovações com uma visão panorâmica e com foco nas pessoas. É um trabalho feito de forma colaborativa e coletiva para fortalecer as perspectivas de empatia, cultura, crenças e outros fatores que influenciam na experiência do consumidor.
Apesar de ter nascido dentro da área de design, o Design Thinking pode (e deve) ser aplicado em outras áreas. E para conseguir resultados satisfatórios, existem algumas etapas que ajudam a organizar e analisar melhor toda a jornada. Acompanhe com a gente:
- EMPATIA: É sobre imersão. Um mergulho de cabeça no caso, para vivenciá-lo e entendê-lo sob a ótica de quem sofre as dores da situação.
- DEFINIÇÃO: Analisar a situação para entender o problema com o objetivo de definir sua causa principal.
- IDEAÇÃO: Buscar as melhores ideias para a solução do problema em um processo criativo colaborativo, e aí, definir a melhor opção para a resolução.
- PROTOTIPAÇÃO: Construir e testar a solução. Depois, colher os resultados, aprender e desenvolver as ideias.
- ENTREGA: Executar. Aplicar a solução mais certa para o caso.
E como aplicar o Design Thinking no atendimento?
De uma forma geral, temos o hábito de dar respostas rápidas e imediatas para os problemas que aparecem. Isso é uma questão cultural, e vem do fato de que a gente é ensinado a buscar soluções imediatas ao invés de nos concentrarmos antes em analisar e identificar as oportunidades.
Para iniciar uma mudança de cultura junto com o cliente, temos alguns pontos ligados ao Design de Serviço em Atendimento que podem ser seguidos logo no começo do processo e que vão melhorar rapidamente a percepção de qualidade no seu atendimento. Aí vão eles:
- Tenha empatia! Se importe com a pessoa “do outro lado da linha”;
- Busque saber porque o cliente não quer comprar ou porque está reclamando;
- Converse e se aprofunde no assunto, sempre demonstrando atenção total;
- Desenhe a proposta de solução certa para a necessidade que você identificou, ou aquela que se aproxima mais do ideal;
- Apresente a solução de forma simples e objetiva;
- Aponte os ganhos reais que serão conquistados com a escolha oferecida;
- Tenha certeza de que a solução que você apresentar é a forma mais eficaz de satisfazer o seu cliente.
Como dica final, lembre sempre de que o importante é continuar desenvolvendo a empatia e não deixar de ser você mesmo para conquistar cada vez mais o seu cliente!
