A Cielo observava o número de interações dos clientes crescer via redes sociais, e ele não tinha seu atendimento estruturado para isso.
Implantamos uma operação pioneira e inovadora, fora dos padrões convencionais da época – início em 2014
Inovamos com implantação da célula exclusiva de atendimento por canais digitais
Evoluimos o modelo de trabalho, com atendentes em mesas e com abordagem de analistas
Aprimoramos os canais com a inclusão de aplicativos mobile no fluxo de atendimento
Ampliamos a operação pelos bons resultados e relevância alcançada – de 4 para 100 PAs
Criamos de um software de comunicação e suporte direto com o varejista, que foi implantado nas máquinas POS
Operação Embaixadores
A Cielo identificou grande volume de reclamações de clientes relatadas por colaboradores que trabalham em campo
Entendemos o caso com analises junto a esses colaboradores, aos clientes e aos gestores do SAC
Desenhamos um fluxo exclusivo de atendimento para os casos oriundos dos colaboradores, batizado pelo cliente de Embaixadores Cielo
Criamos a operação de atendimento com autonomia nível 2 e desenvolvemos um aplicativo mobile para acionamento e integração
Propusemos uma campanha de engajamento que conseguiu excelente adesão dos colaboradores ao app e ao serviço
Serviço reduziu o tempo de tratamento dos casos, reduziu o número de chamados na central e aumentou a satisfação dos clientes finais.
Padronização do SAC - Brasil
A Terex possuía uma célula de atendimento e suporte técnico a clientes que presentava problemas de produtividade.
Fizemos um estudo de imersão no universo equipamento de movimentação de cargas e plataformas aéreas
Centralizamos o SAC nacional e padronizamos o atendimento
Preparamos agentes técnicos e criamos um espaço exclusivo e privativo para ambientação deles
Implantamos uma URA, otimizando o fluxo dos contatos
Inserimos um sistema de gestão operacional
Conseguimos ganhos em produtividade, além da redução de custos e aumento de qualidade
Unificação do Atendimento técnico e comercial – Brasil e América Latina
A Agfa possuía uma célula de atendimento e suporte técnico comercial que apresentava falta de padronização nos processo e fluxo
Fizemos um estudo de imersão no mercado de saúde, no segmento de diagnósticos por imagem.
Centralizamos o SAC nacional e da América Latina, e padronizamos o atendimento
Contratamos e treinamos agentes bilíngues nativos, alocados na própria Agfa
Implantamos URA para ambos os idiomas, otimizando o fluxo dos contatos
Inserimos um sistema de gestão operacional único.
Conseguimos ganhos em velocidade de processos, além de assertividade e redução de custos.
Atendimento dos casos ANATEL
A Claro Brasil sofria com o volume de casos de acionamento da Anatel relativo às prestadoras do grupo (Banda larga, TV, Celular, Linha Fixa etc)
Fizemos uma análise criteriosa do fluxo das ocorrências e dos processo, entendendo os pontos passiveis de problema
Desenvolvemos uma solução Web Service automatizada que se integra à base de dados da Anatel e filtra as ocorrências
Criamos uma operação ativa especializada em legislação de órgãos reguladores, que recebe as ocorrências filtradas e trata com prioridade.
A solução reduziu os impactos negativos da Anatel sobre as empresas do Grupo e aumentou a percepção de eficiência e satisfação dos consumidores.
Nosso projeto visa também ampliar esse atendimento a outros canais críticos de órgãos reguladores.
URA de Pagamento
O volume de conversão da operação de vendas da Multiplus estava caindo pois os clientes não gostam de passar os dados do cartão de crédito por telefone
Fizemos uma análise dos processos de venda da Multiplos a partir de gravações, para entender o comportamento do cliente consumidor
Criamos uma URA que é acessada no meio da transação de compra, agindo como um ambiente amigável e seguro para o cliente.
Os operadores encaminham o cliente para a URA no momento do pagamento. O sistema humanizado captura os dados com facilidade
A operação obteve ganhos nos números de conversão e percepção de segurança por parte dos clientes.
Otimização da Central Atendimento Técnico
A central de suporte técnico da TOP Taylor, mas não estava conseguindo gerir a equipe e as demandas, prejudicando as operações dos seus clientes.
A empresa tentou solucionar o problema redimensionando a equipe, mas isso gerou altos custos e não resolveu por completo a questão.
Buscamos entender o processo pela óptica dos clientes e dos técnicos de campo, usuários dessa central de atendimento, e identificar os pontos críticos
Redesenhamos os processos desta central de suporte técnico, levando em conta a realidade prática das equipes de campo
Implantamos como ferramenta um sistema de gestão de chamados e um aplicativo feito para o time de técnicos de campo
Desenvolvemos o aplicativo de modo que os técnicos tenham visão do processo, do chamado ao estoque de peças
A solução trouxe organização ao fluxo de atendimento, integrou plenamente as partes envolvidas no processo e aumentar a produtividade das equipes de campo
