TRANSFORMANDO
o atendimento
O DESAFIO
Melhorar a experiência do cliente em células críticas (Reclame Aqui, Ouvidoria e Retenção) tracionando o atendimento digital.
sobre o cliente
+20 anos de mercado, especialista em benefícios, gestão de despesas corporativas e incentivos nos segmentos de alimentação, cultura, transporte e saúde
PROBLEMAS PRIORIZADOS
- Baixa satisfação no atendimento nos canais críticos;
- Alto volume de solicitações de cancelamento por falta de informação no pós venda, dificultando a experiência de uso;
- A má experiência com os canais de atendimento estavam gerando novas reclamações / acionamentos / chamadas pelos clientes;
- Autoatendimento não resolvia os problemas de maior impacto na visão do cliente.
-
0
%
Taxa de contato
É a taxa percentual de clientes que acionam a empresa (Contact Rate)
+
0
%
Csat
% de clientes com notas 4 e 5 na pesquisa Csta
+
0
%
Resolução 1º contato
Taxa de resolução em 1º contato
+
0
%
Nota de satisfação
Nota de satisfação dos clientes, considerando média total
(entre 1 e 5)
SOLUÇÕES IMPLEMENTADAS
1
DESIGN DE
JORNADA
2
cx
HEROES
3
bpx®
4
design de
atendimento
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