É hora de saber um pouco mais sobre Experiência do Cliente, um assunto super atual, no qual gera muitas dúvidas na cabeça das pessoas.
Então vamos lá!
CX = Customer Experience = Experiência do Cliente – É o que fica da relação do cliente com a empresa, marca, produto ou serviço.
Ou seja, experiência é o sentimento que vem à tona quando você lembra da marca, ou de um produto, serviço, é a lembrança que você tem, é o que ficou depois do contato. E claro, pode ser algo bom ou ruim. Você pode lembrar de uma marca, empresa, produto ou serviço e se sentir indiferente mas, você também pode automaticamente lembrar de uma experiência boa, algo que deu errado incialmente mas, teve um final feliz, ou algo que foi decepcionante.
Dito isso, qual a relação entre o atendimento e a experiência do cliente?
Quando entramos em contato com uma marca, empresa, usamos algum canal: site, loja virtual, loja física, telefone, WhatsApp, aplicativo, rede social, chat, e-mail, SMS; e dependendo do canal, ou o motivo de contato, vamos depender de um atendimento, e esse atendimento pode ser realizado por: humano, inteligência artificial ou chatbot.
Muito bem, agora pense comigo, você tem alguma lembrança de um bom atendimento? E a lembrança de um atendimento ruim, você tem? Lembra da definição de experiência que eu trouxe aqui? Pois é, independente do canal que você usar, se for bem atendido: tiver uma resposta rápida, se sentir seguro, receber ou ter a informação necessária; esse atendimento tem tudo pra deixar uma lembrança, uma experiência positiva, agora, se nada disso acontecer, as chances do atendimento ser frustrante ou estressante, são muito grandes, não é mesmo?
O atendimento é muito importante para a boa experiência do cliente, e ele não se restringe apenas ao momento da compra, ele pode acontecer antes: quando o cliente quer ter mais informações, mais detalhes sobre o produto ou serviço; ocorre durante o momento da compra, e não podemos esquecer do atendimento após a compra, após a venda, o pós-venda, mostrar para o cliente que é importante saber se ele está gostando do que adquiriu, se está conseguindo usar, se tem alguma reclamação, sugestão, e ainda, como ele avalia o produto/serviço que adquiriu.
Atender o cliente com o objetivo de oferecer para ele o atendimento que gostaríamos de ter quando somos atendidos, agindo de forma respeitosa, transparente e genuína, com certeza a experiência dele será positiva, afinal, quem não quer ser bem atendido não é mesmo? E dessa forma, a chance desse cliente comprar novamente e indicar o produto/serviço é muito maior.
Fico por aqui, e gostaria de saber o que você achou desse post? Qual sua opinião sobre o que falamos aqui?
Obrigada!
Abraços 😉
