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RPA – Como funciona a Automação de Processos por Robôs

A Transformação Digital exige hoje das empresas a otimização de seus recursos, dedicando maior esforço às atividades que realmente agreguem valor ao seu negócio.

A tecnologia RPA – Robotic Process Automation – aparece como uma solução para automatizar os processos do seu atendimento, melhorar as interações em diversos canais e aumentar a satisfação geral dos seus clientes com a sua marca.

A RPA na sua empresa

A automação de processos por robôs, que é uma das formas de traduzir a RPA, tem exemplos de uso bastante amplos em uma organização, podendo ser aplicado em variados processos. Mas uma das mais eficientes e vantajosas utilizações dessa tecnologia é sua aplicação nas centrais de relacionamento com o cliente, telemarketing de vendas e serviços de atendimento, onde soluções com URA e ChatBOT já são bem conhecidas.

Quais as vantagens da RPA no atendimento?

1. Automatização de tarefas repetitivas

A RPA vai ajudar seus atendentes a ganhar tempo e não desperdiçar energia com tarefas corriqueiras e de baixo valor estratégico para o atendimento. O esforço deles pode ser direcionado para as atividades mais relevantes para os objetivos da equipe e as regras de negócio da empresa.

2. O foco dos colaboradores fica nas funções mais importantes.

Ao ter as tarefas mais corriqueiras automatizadas pelo BOT, os operadores podem direcionar a atenção para atividades que exigem mais do discernimento humano, intelecto e habilidades pessoais, com grande impacto sobre os objetivos do atendimento.

3. Atendentes mais motivados e mais produtivos

Os colaboradores que não perdem tempo com atividades maçantes tendem a estar mais engajados com o trabalho e mais motivados no dia-a-dia, buscando metas mais ousadas e colaborando efetivamente para o SLA da operação.

4. Processos com menos erros, falhas ou fraudes

Mesmo os operadores mais bem treinados e motivados cometem erros. Erros são inevitáveis, mas são certamente muito menos frequentes com o desempenho das tecnologias de automação. Com o RPA o fluxo de dados é direcionado com assertividade e segurança, não havendo perda de informação, cópias equivocadas, omissão de dados ou outros erros operacionais comuns no atendimento humano.

5. Análises mais fáceis e bem estruturadas

A capacidade da tecnologia RPA em realizar análises é hoje muito próxima à de um humano. Toda atividade realizada pela RPA gera novos dados que são registrados e armazenados. A qualquer momento o sistema consegue compilar e interpretar todos os dados disponíveis em tempo real e gerar informação imediatamente conforme a demanda. Com isso, você ou os gestores do seu atendimento podem contar com uma base de conhecimento sólida e robusta para atuar sobre as operações e fluxos de contato, com melhor visão sobre todo o processo.

6. Redução de custos

Com processos automatizados as suas áreas de atendimento, relacionamento com o cliente, vendas etc podem ter equipes mais enxutas e, com isso, os custos de mão-de-obra reduzidos. Ao mesmo tempo, as operações conseguem diminuir o TMA – Tempo Médio de Atendimento – e os processos se tornam mais rápidos e assertivos, ganhando qualidade.

7. Comunicação mais efetiva

Podemos fazer uso do RPA para otimizar as interações diretas entre sua empresa e seus consumidores. Mensagens automáticas de ofertas de produtos, alertas de promoção, envio de conteúdo informativo e respostas automáticas são apenas alguns exemplos de como essa tecnologia pode facilitar os contatos e criar uma comunicação mais humanizada com os clientes e outros stakeholders.

8. Estar disponível 24 horas

Se for interessante para sua marca ou campanha, a automação no processo de atendimento pode colocar sua empresa disponível para o seu cliente durante 24 horas, 7 dias por semana. A RPA permite criar fluxos específicos para receber os contatos fora do horário comercial e ajudar você a não perder vendas ou ainda atender seu cliente em um momento de necessidade.

9. Melhorar a experiência do cliente

Sob o aspecto humano, as ferramentas de automação tem seu real valor ligado à otimização do tempo e ao aumento da produtividade das pessoas. Nos call centers, por exemplo, os funcionários podem reagir nas interações com os clientes de maneira positiva ou negativa dependendo do nível de pressão por urgência em suas tarefas, sem falar na natural variação de humor que pode existir pela cobrança sobre metas e resultados.

As tarefas corriqueiras e de baixa relevância estratégica que são assumidas pela tecnologia RPA, não só impactam na disposição dos colaboradores para o trabalho nas empresas mas também na capacidade dessas empresas de oferecer uma experiência melhor para os consumidores na outra ponta.

RPA em VENDAS E PROCESSOS COMERCIAIS

Se o setor comercial é o coração do negócio para a maioria das empresas, o RPA pode ser a adrenalina que elas precisam precisam para acelerar esse coração. Soluções de atendimento multicanal automatizadas com chatbot e inteligência artificial fazem seu time de vendas ganhar produtividade e aumentar os resultados.

Você vai ter uma verdadeira máquina de vendas, sem precisar aumentar a equipe contratando vendedores humanos. A solução RPA pode ainda ser aplicada nos backoffices de venda e demais processos comerciais para potencializar a jornada do cliente do começo ao fim.

Vantagens do RPA em VENDAS

Atenda seu consumidor no calor do momento

O chatbot possibilita atender seus clientes rapidamente durante seu processo de decisão, com respostas rápidas e inteligentes, em 24×7 se necessário.

Otimize seu atendimento humano

Apenas alguns chamados têm a real necessidade da interferência humana. A inteligência do RPA consegue filtrar isso e entregar aos atendentes apenas casos mais complexos ou aos vendedores os leads mais quentes, com os dados prévios que possibilitem um atendimento mais rápido, fácil e inteligente, gerando ainda mais satisfação.

Atenda seu cliente onde ele quiser

A maioria dos consumidores esperam ter uma boa experiência de compra mesmo usando vários dos seus canais de contato ao mesmo tempo. Sua empresa precisa estar presente de forma integrada nesses diversos canais. A automação RPA pode fazer isso, seja no Facebook, no Whatsapp, em seu site ou app.

Tenha conversas naturais e inteligentes com seu cliente

As interações automáticas do BOT terão diálogos mais naturais com a ajuda da inteligência artificial (IA) aplicada a solução. Seja qual for a forma da pergunta ou a intenção por trás dela, o chatbot entenderá e trará a melhor resposta. O aprendizado da máquina – Machine Learning – assimila termos complexos, erros gramaticais e de linguagem, gírias e até regionalismos, melhorando de forma consistente a comunicação com seus clientes.

Integre seu processo de atendimento e melhore a qualidade das interações

Quando o RPA consulta automaticamente seus bancos de dados e sistemas legados, e fornecer rapidamente as respostas mais adequadas, sua empresa cria uma percepção clara de qualidade para o seu consumidor e melhora a experiência de contato entre vocês. Ações simples como consulta de tickets, atendimento automático de segundo nível e transferência para equipe humana, entre outras, quando feitas de forma integrada proporciona uma comunicação mais fluida e natural com o cliente. Isso é qualidade.

Por que adotar o RPA?

Ao fazer uso de tecnologias disruptivas como o RPA as empresas mostram-se mais conectadas e sintonizadas com as demandas de mercado, e principalmente com os hábitos e desejos de seus consumidores. Oferecer essas ferramentas para eles dá a certeza que além de atualizada sua empresa tem atitude proativa no sentido de entregar qualidade no atendimento.

Mas ao buscar soluções tecnológicas para tudo isso, o caminho ideal é falar com empresas especializadas capazes também de entender o seu negócio e desenhar os processos do seu atendimento, antes mesmo de implementar um RPA ou qualquer outra solução. Caso contrário você corre o risco de perde tempo com implementações inúteis, investir muito dinheiro em sistemas ineficientes, e ainda complicar um pouco mais seus processos.

E aí?… Gostou desse artigo?. Deixe sua opinião nos comentários e nos conte sobre como o RPA pode ajudar sua empresa.

Agora, se você quer saber mais sobre essa tecnologia e sobre Design de Atendimento, entre em contato com nossa equipe, sem compromisso!