Cases de Redesign

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Operação Cielo Digital

A Cielo observava o número de interações dos clientes crescer via redes sociais, e ele não tinha seu atendimento estruturado para isso.

  • Implantamos uma operação pioneira e inovadora, fora dos padrões convencionais da época – início em 2014
  • Inovamos com implantação da célula exclusiva de atendimento por canais digitais
  • Evoluimos o modelo de trabalho, com atendentes em mesas e com abordagem de analistas
  • Aprimoramos os canais com a inclusão de aplicativos mobile no fluxo de atendimento
  • Ampliamos a operação pelos bons resultados e relevância alcançada – de 4 para 100 PAs
  • Criamos de um software de comunicação e suporte direto com o varejista, que foi implantado nas máquinas POS

Operação Embaixadores

A Cielo identificou grande volume de reclamações de clientes relatadas por colaboradores que trabalham em campo

  • Entendemos o caso com analises junto a esses colaboradores, aos clientes e aos gestores do SAC
  • Desenhamos um fluxo exclusivo de atendimento para os casos oriundos dos colaboradores, batizado pelo cliente de Embaixadores Cielo
  • Criamos a operação de atendimento com autonomia nível 2 e desenvolvemos um aplicativo mobile para acionamento e integração
  • Propusemos uma campanha de engajamento que conseguiu excelente adesão dos colaboradores ao app e ao serviço
  • Serviço reduziu o tempo de tratamento dos casos, reduziu o número de chamados na central e aumentou a satisfação dos clientes finais.

Padronização do SAC - Brasil

A Terex possuía uma célula de atendimento e suporte técnico a clientes que presentava problemas de produtividade.

  • Fizemos um estudo de imersão no universo equipamento de movimentação de cargas e plataformas aéreas
  • Centralizamos o SAC nacional e padronizamos o atendimento
  • Preparamos agentes técnicos e criamos um espaço exclusivo e privativo para ambientação deles
  • Implantamos uma URA, otimizando o fluxo dos contatos
  • Inserimos um sistema de gestão operacional
  • Conseguimos ganhos em produtividade, além da redução de custos e aumento de qualidade

Unificação do Atendimento técnico e comercial – Brasil e América Latina

A Agfa possuía uma célula de atendimento e suporte técnico comercial que apresentava falta de padronização nos processo e fluxo

  • Fizemos um estudo de imersão no mercado de saúde, no segmento de diagnósticos por imagem.
  • Centralizamos o SAC nacional e da América Latina, e padronizamos o atendimento
  • Contratamos e treinamos agentes bilíngues nativos, alocados na própria Agfa
  • Implantamos URA para ambos os idiomas, otimizando o fluxo dos contatos
  • Inserimos um sistema de gestão operacional único.
  • Conseguimos ganhos em velocidade de processos, além de assertividade e redução de custos.

Atendimento dos casos ANATEL

A Claro Brasil sofria com o volume de casos de acionamento da Anatel relativo às prestadoras do grupo (Banda larga, TV, Celular, Linha Fixa etc)

  • Fizemos uma análise criteriosa do fluxo das ocorrências e dos processo, entendendo os pontos passiveis de problema
  • Desenvolvemos uma solução Web Service automatizada que se integra à base de dados da Anatel e filtra as ocorrências
  • Criamos uma operação ativa especializada em legislação de órgãos reguladores, que recebe as ocorrências filtradas e trata com prioridade.
  • A solução reduziu os impactos negativos da Anatel sobre as empresas do Grupo e aumentou a percepção de eficiência e satisfação dos consumidores.
  • Nosso projeto visa também ampliar esse atendimento a outros canais críticos de órgãos reguladores.

Unificação do Atendimento técnico e comercial – Brasil e América Latina

A Agfa possuía uma célula de atendimento e suporte técnico comercial que apresentava falta de padronização nos processo e fluxo

  • Fizemos uma análise dos processos de venda da Multiplos a partir de gravações, para entender o comportamento do cliente consumidor
  • Criamos uma URA que é acessada no meio da transação de compra, agindo como um ambiente amigável e seguro para o cliente.
  • Os operadores encaminham o cliente para a URA no momento do pagamento. O sistema humanizado captura os dados com facilidade
  • A operação obteve ganhos nos números de conversão e percepção de segurança por parte dos clientes.

Atendimento dos casos ANATEL

A Claro Brasil sofria com o volume de casos de acionamento da Anatel relativo às prestadoras do grupo (Banda larga, TV, Celular, Linha Fixa etc)

  • A empresa tentou solucionar o problema redimensionando a equipe, mas isso gerou altos custos e não resolveu por completo a questão.
  • Buscamos entender o processo pela óptica dos clientes e dos técnicos de campo, usuários dessa central de atendimento, e identificar os pontos críticos
  • Redesenhamos os processos desta central de suporte técnico, levando em conta a realidade prática das equipes de campo
  • Implantamos como ferramenta um sistema de gestão de chamados e um aplicativo feito para o time de técnicos de campo
  • Desenvolvemos o aplicativo de modo que os técnicos tenham visão do processo, do chamado ao estoque de peças
  • A solução trouxe organização ao fluxo de atendimento, integrou plenamente as partes envolvidas no processo e aumentar a produtividade das equipes de campo

Unificação do Atendimento técnico e comercial – Brasil e América Latina

A Agfa possuía uma célula de atendimento e suporte técnico comercial que apresentava falta de padronização nos processo e fluxo

  • Fizemos uma análise dos processos de venda da Multiplos a partir de gravações, para entender o comportamento do cliente consumidor
  • Criamos uma URA que é acessada no meio da transação de compra, agindo como um ambiente amigável e seguro para o cliente.
  • Os operadores encaminham o cliente para a URA no momento do pagamento. O sistema humanizado captura os dados com facilidade
  • A operação obteve ganhos nos números de conversão e percepção de segurança por parte dos clientes.